云平台app江淮陈伟：2019年汽车4S店售后服务工作开展的13个方向

　　云平台app江淮陈伟：2019年汽车4S店售后服务工作开展的13个方向半岛体育网站2018年对于很多汽车品牌来说，是相当痛苦的一年，汽车市场下滑的极速冷却化，加剧了汽车品牌生存的困难，很多汽车品牌相对于17年更加艰难，亏损的步伐持续进行，售后服务市场因为销售的影响，存在明显的下滑。相对17年服务产值普遍存在下滑现象，能够有轻微提升的店，已经相当不易了，所谓的利润对比于产值的数值，下滑更加明显，因此，未来的汽车后市场，可能存在更多的堪忧现象。但是，不管怎么样，售后服务市场还需要发展，汽车4S店还要生存和发展。针对19年的汽车售后服务工作怎么开展，笔者依然对市场持乐观态度，不管18年的市场再怎么困难，也有2000万以上的新车增长，汽车市场再怎么困难，汽车后市场的增长还是存在的，积极的。

　　作为一名长期从事区域管理工作的人员，笔者依然有自己的看法。笔者认为，不管市场怎么变化，售后服务工作依然是汽车4S店的核心。从18年的数据来看，服务对整个4S店的利润和生存保障上，已经超越了销售业务，很多店都是依托服务利润，才保障了整个公司的运营和生存，服务的重要性，会在未来占据的比重越来越大，服务工作的开展，也越来越成为4S店的重心。

　　汽车市场的好坏，从狭隘的角度和局限性的思维考虑上，不应该过多的关注，我们所应该关注的是当前每一天，服务所应该关注的内容，把当前的客户群体和服务基础工作做好，守住客户，守住服务流程，守住关键人员，守住服务产值，守住核心技术，在建制上、管理上、利润贡献上，支撑销售业务，确保整个4S店利润保障和运营保障，才是19年工作的重心。

　　为此，针对19年的售后服务工作计划内容，笔者从市场走访和行业了解的角度，给各店提一些19年工作编制一些建议，供大家参考；

　　从2017年汽车市场出现下滑时，笔者考虑对服务产值的影响，就开始要求负责的区域，要调整服务产值的占比，聚焦事故产值，提升事故车产值的相对比例，确保4S店的利润最大的一部分能够得到保证，才能保障整个服务产值的利润。

　　2019年，还是事故车是第一位，汽车4S店，一是、要招聘到合适的事故专员，可以两名以上，要懂得业务流程和社会关系的灵活操作，好的事故专员，不一定是遵章守纪的好员工，笔者这几年一直不强调对事故车专员的管理过于严格。只要事故产值和台次能够达到要求，这个事故专员是不需要正常到店上班的，他应该是在外面跑业务的，应该在各大停车场、理赔中心、部门和保险公司等，进行业务上的交流和公关。服务经理只要考核他的业绩就行了，无需考核过多的劳动纪律之类云平台app手机版app下载，更多的是要给与其费用和关系维护上的协助为好。

　　二是、4S店在2019年，要关注的焦点聚焦到县城，乡镇，要把二网的大修和事故车拉回，要公关县级保险公司的业务管理部门；要把网点的事故车拉回店里维修，从社会修理厂手中抢回服务产值，毕竟，4S店的技术水平和原厂备件，依然是竞争的资本。

　　三是、要关注交付时间和维修进度，维修质量，事故车的利润比等要求，要从成本上去考虑事故车的维修。大的事故车，不一定是利润的来源，可能只是一个产值数据或者备件出库值而已，应聚焦1-3万元事故车，才能保障利润来源。

　　四是、要建立事故车信息推送的整理，事故车也是进场台次，也是客户信息，每月几十台的进场，也是后期保有客户的资料，要把事故车的客户关系做好维护，确保后期继续进站保养和维修，也是一种长期的产值贡献。

　　五是、要关注事故车的高发期，各店要关注信息的推送和理赔的定损，高发期内的事故拓展，各店服务经理要提前安排事故专员，介入市场，要提前布局，提前维系各大停车场、理赔中心等，确保事故车出现时，推送能够第一时间拿到信息。

　　六是、要加大事故专员的绩效提成，要加大事故车增项产值的奖励幅度，激励事故车专员的工作，以有效完成每月的任务。

　　2019年，事故车的产值在服务产值的占比的重要性会更加凸显，事故产值和利润可能会影响一个店的生存，做不好事故车的店，必将出现产值下滑和亏损，所以，2019年各汽车4S店，要高度关注事故车业务，要加大事故车产值的拓展作为服务经理2019年的考核的核心要求之一。

　　目前整个行业现状，很多4S店甚至是没有客服，多为兼职或者挂职现象，专职的较少，管理规范的更少，存在较多管理过程困难，这种现象造成的结果是客户关系无法维护，客户流失和满意度急剧下滑，档案管理失控，转介率和回厂率急剧下滑，最终损失的是4S店自己的利益和汽车品牌形象。客服作为汽车4S店的主要组成部分，存在的价值是毋庸置疑的，梳理清楚客服的岗位职责和业务内容是有必要的。当前汽车行业，客户价值的显现越来越明显，维系客户的关系越来越重要，客服作为连接客户与4S店的纽带和桥梁，会在以后的4S店管理工作中凸显出来，所以，2019年，汽车品牌和4S店都要关注客服工作，强化客服，完善客服人员配备，健全岗位职责，划分清楚客服工作尤为重要。

　　笔者2019年区域管理的核心就是依托客服开展工作，加大对客服的工作支持，引导客户对客户关系的维护，引导客服加大对业务上的拓展。2019年的客服，要对服务产值之外的产值进行贡献，要在服务套餐、续保、精品销售、服务活动开展、转介率等对4S店进行利润上的贡献。通过利润贡献，产生价值，收获激励和奖金，得到成长和发展，以此来推动4S点的生存发展。

　　随着汽车市场的下滑，汽车4S店服务顾问的流失已经呈现了快速化，很多汽车4S店，第一步要解决的是把成熟的服务顾问留住，留住服务顾问就是留住了服务产值，留住了利润，专业的服务顾问才是4S店服务发展的动力和重点。

　　第二步才是考虑客单价的保障和增项的开发，从16年开始，笔者就一直在私下调查客单价和增项对客户满意度的影响。从三年的数据来看，传统的认为，客单价和增项是影响客户满意度的主因，从调查结果来看，不一定是正确的。笔者从接触过的4S店的增项开发单上和大的消费清单上云平台app手机版app下载，针对性的对客户满意度进行了调查，发现客户对于从技术层面和消费意向上，产生的增项和消费，客户是可以接受的，是满意的，并不是高消费和额外的花销，客户就不满意了。所以，汽车4S店，要想提升客单价和增项开发，一定要站在客户的角度，从技术和合理的消费需求上下手，才能确保客单价的提升和增项的开发。

　　第三步、要给服务顾问合理的薪资和成长的机会，很多汽车4S店，对于服务顾问的态度，理解的都是铁打的营盘流水的兵，认为服务顾问就是一个长期流动的岗位，其实是错误的理解。服务顾问对于客户进场台次的影响是很大的，从14年已有的数据来看，一个服务顾问的变更对于客户流失率的贡献，往往可能超过5个点，对于进场台次的影响甚至在上百台以上，服务产值的影响虽然难以评估，但是比较明显。所以，留住成熟的服务顾问是有必要的，并给与薪资和成长的机会是必须的。

　　很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差。很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间。即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定。

　　为此，2109年，对于每月保养客户的锁定，对于每月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容。笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展。各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的。同时，在锁定到期保养客户的同时，对于维护到DMS系统中错误的客户信息，进行更改，刷新，也是一种客户信息准确性的一次梳理，各店服务经理和客服经理务必重视。

　　2109年，汽车4S店，要想保证进场台次，抓住定保客户群体是19年重中之重的工作。此项工作开展，会有效的确保客户档案的准确性和DMS系统的准确性，将有利于19年各项基本工作的开展，尤其是客户满意度的调查，也便于专卖店管理系统的利用。到期保养客户到店率的目标设定值，应该是不能低于40%（当期到期保养客户进站数除于当期到期保养客户总数）；低于了40%，该店的客户流失率将不会低于45%，甚至于更高，所以，抓住到期保养客户是非常关键的工作。

　　笔者自2013年就在呼吁各大汽车品牌，对汽车4S店的首保率进行考核和直接干预，以确保首保客户的到店。笔者在近几年的走访和调研的过程中很多店答复都是首保率是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少。主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保。还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的。为此，各店需要做的就是在销售环节，能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定。

　　服务下沉的线年就开始提出，这几年一直在呼吁汽车品牌4S店进行服务下沉，但是，从目前市场的运营结果来看，是不乐观的。很多汽车品牌4S店，还是放不下架子，不愿意下去做服务，或者，即使下去了，短期的效益没有呈现，就放弃了，这是可悲的，不理智的行为。未来的汽车市场，其核心客户群体，必然两极化，县乡镇级客户群体的数量，在4S店客户总量的比值上必然增加，这是毋庸置疑的。随着我国国家惠民政策的开展，城镇化的步伐加快，农民的收入水平和服务的认知，正在逐步的提升，消费群体的加大，已经呈现出了暴增的趋势，其对于服务的诉求也在逐步的提高，对于服务的满足感相对于城市客户来讲，相对于较低。因此，服务工作进行下沉，在区、县、乡镇建立流动的服务网点，对区、县、乡镇进行的服务巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值，从服务的长期和短期效果来看，都是解决服务产值提升的捷径之一，为此，笔者再次呼吁，请各4S店放下架子，进行服务下沉，服务于我们曾经不关注的群体，也是对于服务产值提升的最大帮助，19年，各店总经理和服务经理将此项工作作为重点工作之一，编制19年服务下沉计划、管理制度和流程，以及绩效管理办法，加大力度推进此项工作，确保19年客户流失上有所控制。

　　随着燃油车的下滑，新能源车的销售，已经快速的增长，各大汽车品牌对新能源车的开发已经占据了主流车型。笔者前期走访市场发现，很多汽车4S店对新能源车的服务是抗拒的，是抵触的，主要的问题点是救援和维修产值较低引起的，对于电池、线S店是维修不了的，这就造成了4S店的抵触和抗拒。笔者认为，汽车4S店，还是要积极面对新能源业务，对新能源的服务要积极接受，新能源是未来汽车后市场服务转型和发展的方向，可能甚至是生存之本。对于电池和线路等核心技术的发展，未来必将是解禁的过程，必将会按照燃油车的传统维修放开市场，不然，新能源车的发展，必将受限制。

　　基础管理从目前的行业现状来看，仍然是汽车品牌4S店的短板.笔者18年走访了不少业界的4S店，发现随着市场的下滑，很多4S店的基础管理下滑更加明显。很多店连最基本的核心流程都在逐步的缺失，让人痛心。有的店，环车检查工作，都已经儿戏化，工作开展的潦草不成样子，接车时间30秒不到就进行了派工作业；追加项目的比重几乎成零；工单的管理凌乱不堪，四处摆放，遍地纸张；基本的预约和回访工作都已经停止；贵重物品的提醒流于口头，没有实际行动的检查，让笔者看着十分痛心啊。为此，强化基础管理，19年对于各店来说，还是最基本的工作内容。读者朋友可以在百度上搜寻，借鉴笔者关于《当前4S店基础管理问题分析和建议》一文中，对于服务工作的抓手内容有哪些，进行管控，在此不做详细的论述。

　　2018年随着汽车后市场的增加，以及年轻客户群体素质的增长，对于保修知识的了解和深入感知，购车买保险，已经越来越能被客户接受。同样，对于保险到期的客户，进行续保，也是客户服务再销售的开始。续保工作越来越成为售后服务工作开展的一个主要的领域。现在看，这一块的市场，在18年开始，已经走向前沿，续保所带来的利益和后期利益，正在被汽车品牌4S店所熟知和掌控，在构成服务产值的方便，比重将逐步加大。为此，各4S店，应该在19年把续保工作作为工作开展的重点之一。确定责任模块、进行制度和流程的编制、确定年度的任务台次和产值、完善内部的绩效模式等，在19年伊始，就将此项工作投入开展，可能会有意想不到的收获。

　　汽车4S店面对的日益产生的客户流失现象，已经是不可挽回的局面。面对流失客户，笔者一贯的态度就是在可控的状态下放任其流失。服务工作的重点不是关注的不满意的客户和流失客户，而是云平台app手机版app下载，重点关注已有的保有客户和满意客户，通过管控和服务好保有客户和满意客户，来消除流失的加剧才是问题的关键，越去抓流失可能流失反而会加剧，治标不治本，等于不治疗。所以，2019年换个思路，从重从紧的抓保有客户的满意度上去控制客户流失，在服务活动开展、老客户答谢政策、老客户转介、积分管理上，进行有效的控制已有的保有客户，也是一种逆向思维的尝试和方法的借鉴，供各店参考。

　　信息时代的步伐，已经在我们的日常生活中凸显的越来越明显，尤其是当前时期，微信平台的服务端，已经严重影响到我们的日常生活中。很多汽车4S店建立的维修平台，对于汽车品牌的广宣起到了很好的作用，在潜移默化中推动了品牌的销售市场的拓展。同样，售后服务也在很多品牌中利用微信平台在推进，微信平台建立的微信群，在朋友圈共享的爱车讲堂、自驾游、服务活动和精品促销活动等，都在导引客户的消费方向和消费内容，客户依赖手机微信客户端的程度，日益加强。所以，汽车4S店应该在19年，更要积极建立自己的微信客户群，进行客户的分类管理，可以根据不同的客户群体建立不同的客户微信群，可以开展一个客户一个群的办法，进行专属服务。

　　针对不同的客户群体开展不同的客户服务活动，以满足不同客户的不同需求，维护客户满意度的同时，保障服务产值的稳定提升。这需要4S店为此建立起一整套的管理制度和流程，并指定专人负责管理和管控，以汽车4S店客服中心微信客户端，统一建立，统一管理的较好，且不可，以个人建群，影响客户流失。

　　4S店拥有客户群的数量多少，决定了这个4S店未来的客户总量的多少，也决定了4S店产值的多少。所以，建立客户微信群是19年重要的一项工作举措。

　　笔者曾经在2009年写过一篇关于客户网络投诉的文章，强调过随着信息化步伐的加快，以及客户群体的变化，客户群体的素质越来越高，使用网络平台交流信息的现象会明显。从近几年的市场投诉看，网络投诉已经呈现出了巨大的影响力，汽车品牌的口碑管理，往往在网络上能够起到“一石激起千层浪”的效果。一个好的客户，激起的销售热潮，可能使得一个品牌车型的脱销现象，比如江淮汽车的瑞风S4，因为良好的价值定位、稳定的产品质量和紧凑的车型外观，在网络上瞬时刮起狂购的热潮，这是应该是18年末和19年开始，网络营销最大的成功案例之一。

　　相反，很多品牌因为产品质量问题造成的投诉，也在网络上刮起了一股维权风，造成了品牌很大的负面影响和4S店经营的困难，造成的深度影响，短期内是很难恢复的。所以，19年，各汽车品牌4S店应该在客服模块，建立起网络平台管控的业务，对区域市场内涉及的销售潜在客户收集和不满意客户信息散布收集处理，都是至关重要的。这种新型的管理模式，在后期的汽车后市场中，将趋于常态化，成熟化，也是未来汽车行业投诉的主要模式，值得4S店关注。

　　从15年开始，汽车行业产生变革时期，笔者就提议，不管明年汽车市场是否放开，还是反垄断的强制实施等，综合维修业务的开展，是必要的。今天看来，综合维修的开展，是迫在眉睫了，并且对于汽车4S店来说，综合维修业务的开展，也是其2019年生存发展的一次转型机会。

　　从18年汽车后市场的发展来看，单独依靠单品牌的业务支撑的店，可能会更加艰难，汽车品牌专修业务的市场将越来越狭窄，依靠单品牌去盈利的空间将降低，所以，汽车4S店要想生存和发展，必然要选择多品牌的综合维修业务。

　　2019年开始，汽车4S店在本品牌服务工作的基础不动的情况下，可以开始尝试建立起自己的其他品牌的备件渠道、索赔渠道、技术渠道等，以拉升4S店的盈利空间，来加大自己的生存空间。

　　2019年的服务后市场，依然是服务人才的主场。汽车4S店，要想生存下去，留住核心的关键岗位人才，已经是不争的事实，甚至到了不惜代价的地步。2019年面对更加残酷的汽车市场，没有能打硬仗的管理人员，必然是要被市场淘汰的，关键岗位人员的稳定是不容质疑的。

　　2019年汽车市场必然是艰难的，对于汽车品牌来说，是不乐观的，而对于汽车品牌4S店，更加悲观大于乐观。但是，不管怎么样，做好积极的做好应对，找准市场发展的方向，做好内外部的管理工作仍然是问题的关键。不想被市场洗牌洗掉的，汽车4S店的投资者和管理层，需要高度的认清市场定位和本店的服务工作开展的方向，把围绕利润为核心的主题思路，作为2019年的服务工作开展的主旨，才能力保能够生存下去，发展下去。

　　以上，笔者结合18年和19年市场分析，表述个人的看法，仅供读者参考和借鉴，不足之处，请斧正。

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